Miejska Biblioteka Publiczna w Piekarach Śląskich - KATALOG

KATALOG KSIĄŻEK FILII NR 6

Znaleziono 2 pozycje o tematyce: Marketing partnerski

KapitaĹ spoĹeczny w relacjach z klientami : CRM a spoĹeczny potencjaĹ przedsiÄbiorstwa

AUTOR:

Grzanka, Izabela

POZ/ODP:

Izabela Grzanka.

okĹadka

ADRES
WYDAWNICZY:

Warszawa : CeDeWu, 2009.

HASĹA:

OPIS
FIZYCZNY:

208 s. : il. ; 24 cm.

SYGNATURA:

659

KOD KRESKOWY

INWENTARZ:

406000424295

42429

UWAGI:

Bibliogr. s. 197-208.

DOSTÄPNOĹÄ:

w rezerwacjach

DostÄpny jest 1 egzemplarz.
PozycjÄ moĹźna wypoĹźyczyÄ na 30 dni

REZERWACJE:

OPERACJE:

CZY UWZGLÄDNIÄ PRZY WYDRUKU?

ZarzÄdzanie relacjami z klientem

AUTOR:

Dembinska-Cyran, Izabela

POZ/ODP:

Izabela Dembinska-Cyran, Joanna Holub-Iwan, Jzef Perenc.

okĹadka

ADRES
WYDAWNICZY:

Warszawa : Centrum Doradztwa i Informacji Difin, 2004.

HASĹA:

OPIS
FIZYCZNY:

472 s. : il. ; 23 cm.

SYGNATURA:

658

KOD KRESKOWY

INWENTARZ:

406000429832

42983

SPIS TREĹCI: PokaĹź spis treĹci >>

Wprowadzenie
Rozdział 1. Marketing w procesie pozyskiwania i utrzymania klientĂłw
(JĂłzef Perenc)
1.1. Komunikacja marketingowa jako punkt wyjścia do sprzedaży
i pozyskiwania klientĂłw
1.2. Kształtowanie instrumentĂłw marketingu mix
1.3. WybĂłr strategii marketingowej
1.4. Kształtowanie programĂłw lojalnościowych
Rozdział 2. System obsługi klienta jako podstawa tworzenia i zarządzania
relacjami z klientem (Izabela Dembińska-Cyran)
2.1. Poznanie profilu wspĂłłczesnego klienta podstawą budowy systemu
obsługi klienta
2.2. Interpretacja obsługi klienta
2.3. Obsługa klienta w ujęciu marketingowym i logistycznym
2.3.1. Obsługa klienta w roli integratora marketingu i logistyki
2.3.2. Przedtransakcyjne, transakcyjne i potransakcyjne elementy
obsługi klienta
2.4. Tworzenie polityki obsługi klienta
2.5. Kształtowanie jakości obsługi klienta
2.5.1. Zrozumienie wymagań klienta, czyli tworzenie jakości obsługi
klienta
2.5.2. Audyt obsługi klienta
2.5.3. Luki w jakości obsługi klienta
2.5.4. Metoda QFD, czyli kształtowanie funkcji jakości razem z klientem
2.6. Kiedy niezadowolenie klienta staje się faktem
2.6.1. Groźba utraty klienta
2.6.2. Skargi i reklamacje
2.6.3. Jak nie stracić niezadowolonego klienta
2.7. Wyznaczanie progu opłacalności obsługi klienta
Rozdział 3. Podstawowe narzędzia komunikacji marketingowej w CRM
(Izabela Dembińska-Cyran)
3.1. Narzędzia komunikacji marketingowej
3.2. Reklama
3.2.1. Reklama telewizyjna i radiowa
3.2.2. Reklama prasowa
3.2.3. Reklama zewnętrzna
3.3. Marka
3.4. Opakowanie
3.5. Public relations
3.6. Będąc w kontakcie z klientem
3.6.1. Oko w oko z klientem
3.6.2. Prowadzenie rozmĂłw telefonicznych
3.6.3. Prowadzenie korespondencji z klientem
3.7. Internet jako narzędzie dystrybucji i komunikacji marketingowej
3.7.1. Marketing elektroniczny, czyli nowy model kontaktu
z klientem
3.7.2. Strona WWW jako wizytĂłwka przedsiębiorstwa
3.7.3. Elektroniczny handel w kształtowaniu relacji z klientem
3.7.4. Podstawowe narzędzia promocji w e-marketingu
3.7.5. Poczta elektroniczna w roli integratora obszarĂłw komunikacji
z klientem
Rozdział 4. Zarządzanie kluczowymi klientami
(Joanna Hołub-Iwan)
4.1. RozwĂłj koncepcji budowania relacji z klientem
4.1.1. Tradycyjny marketing - wypaczenie koncepcji
4.1.2. Trendy ekonomiczne w gospodarce
4.1.3. Od marketingu do CRM
4.1.4. Marketing relacji - najważniejsze akcenty
4.2. Definiowanie kluczowego klienta
4.3. Zarządzanie kluczowymi klientami
4.3.1. Cele zarządzania kluczowymi klientami
4.3.2. Proces zarządzania kluczowymi klientami
4.3.3. Relacje między pośrednikami w konwencjonalnych
kanałach dystrybucji
4.3.4. RozwĂłj systemĂłw dystrybucji zintegrowanych poziomo
4.3.5. Korzyści budowania i utrzymywania lojalności
4.3.6. Obszary aplikacji koncepcji zarządzania relacjami z klientem
4.3.7. Terminy związane z CRM
4.4. Budowanie więzi z klientami
4.4.1. Budowanie więzi w ujęciu procesowym
4.4.2. Strategie relacji z klientami
4.4.3. Działania operacyjne w sferze budowania więzi z klientami
Rozdział 5. Analiza opłacalności klientĂłw (Joanna Hołub-Iwan)
5.1. Identyfikacja kluczowych klientĂłw
5.1.1. Segmentacja klientĂłw - istota i korzyści segmentacji
5.1.2. Ocena atrakcyjności kanałĂłw dystrybucji i kluczowych klientĂłw
5.1.3. Kryteria segmentacji odbiorcĂłw instytucjonalnych
i pośrednikĂłw w kanałach dystrybucji
5.2. Analiza wartości klienta
5.2.1. Rentowność klientĂłw małych i dużych
5.2.2. Metody analizy wartości klienta w oparciu o kryterium obrotĂłw
5.2.2.1. Analiza V. Pareto
5.2.2.2. Metoda ABC
5.2.3. Metody analizy opłacalności klientĂłw w oparciu o analizę
kosztĂłw
5.2.3.1. Podział kosztĂłw w analizie opłacalności klientĂłw
- podejście tradycyjne
5.2.3.2. Rachunek zyskĂłw i strat
5.2.3.3. Horyzontalne systemy kalkulacji kosztĂłw
5.2.3.4. Instrumenty analizy opłacalności
5.2.4. Strategiczna analiza relacji firmy z klientami
5.2.4.1. Macierz strategii w relacjach z kluczowymi klientami
5.2.4.2. Opcje strategiczne wobec kluczowych klientĂłw
5.2.4.3. Macierz identyfikacji i selekcji
Rozdział 6. Badania marketingowe w procesie zarządzania relacjami
z klientem (Joanna Hołub-Iwan)
6.1. Proces badań marketingowych w systemie zarządzania relacjami
z klientem
6.2. Metody badań marketingowych w procesie budowania relacji
z klientem
6.3. Analiza zachowań klientĂłw
6.3.1. Zachowania klientĂłw indywidualnych
6.3.1.1. Istota potrzeb konsumentĂłw
6.3.1.2. Psychologia zachowań nabywcĂłw
indywidualnych
6.3.2. Zachowania klientĂłw instytucjonalnych
6.3.2.1. Czynniki wpływające na decyzje nabywcze
6.3.2.2. Role i zachowania w procesie zakupu
6.3.2.3. Analiza motywacji decydentĂłw
6.4. Badania satysfakcji klienta
6.4.1. Istota satysfakcji
6.4.2. Metody badania satysfakcji klientĂłw
6.4.2.1. Podstawowe metody badania satysfakcji
6.4.2.2. Metodyka badań satysfakcji klientĂłw
- najważniejsze założenia
6.4.2.3. Metoda Infratest Burkę
6.4.3. Badanie lojalności klientĂłw
6.4.3.1. Istota lojalności w marketingu relacji
6.4.3.2. Rodzaje i poziomy lojalności
6.4.3.3. Związki między zadowoleniem a lojalnością
6.4.3.4. Wierność klientĂłw a pomiary ich satysfakcji
i lojalności
6.4.3.5. Elementy procesu badań lojalności
6.5. Metody weryfikacji jakości obsługi względem oczekiwań klientĂłw
i konkurencji
Rozdział 7. Zarządzanie sprzedażą w systemie CRM w przedsiębiorstwie
(Joanna Holub-Iwan)
7.1. Działania strategiczne - przygotowanie firmy
7.2. Filozofia i zasady zarządzania w systemie CRM
7.3. Organizacja działu sprzedaży
7.3.1. Kompetencje handlowcĂłw i menedżerĂłw
ds. kluczowych klientĂłw
7.3.2. Komponowanie zespołu
7.3.2.1. Rodzaje rĂłl w zespole
7.3.2.2. Analiza stylĂłw sprzedaży
7.3.2.3. Dynamika wewnętrzna grupy
7.3.2.4. ZespĂłf ds. kluczowych klientĂłw
7.4. Zarządzanie działem sprzedaży w systemie CRM
7.4.1. Kompetencje menedżera ds. sprzedaży
7.4.1.1. Rozwijanie przywĂłdztwa
7.4.1.2. Prawa sukcesu menedżera
7.4.2. Planowanie procesu sprzedaży
7.4.3. Tworzenie baz informacji o klientach
7.4.4. Strategie nawiązywania wspĂłłpracy z klientem
7.4.5. Planowanie zadań w aspekcie zarządzania czasem
7.4.6. Systemy wynagradzania sprzedawcĂłw
Rozdział 8. Kształtowanie relacji z klientem w łańcuchu dostaw
(Izabela Dembińska-Cyran)
8.1. Kto jest dla kogo klientem w łańcuchu dostaw
8.2. Zrozumieć ideę partnerstwa i integracji w łańcuchu dostaw
Rozdział 9. Informatyczne wsparcie zarządzania relacjami z klientem
(Joanna Hołub-Iwan)
9.1. Miejsce informatyki w zarządzaniu relacjami z klientem
9.2. Powstanie i rozwĂłj informatycznych systemĂłw CRM
9.3. Zastosowanie informatycznych systemĂłw CRM
9.3.1. Obszary zastosowań systemĂłw CRM
9.3.2. Kanały komunikacji z klientem w systemach CRM
9.3.3. Funkcje systemu CRM w wybranych działach firmy
9.4. Oprogramowanie do systemĂłw CRM
9.4.1. Pakiety oprogramowania do CRM
9.4.2. Proces wyboru technologii CRM
9.4.3. Ocena funkcjonalności oprogramowania CRM
9.4.4. Analiza alternatyw wyboru
9.4.5. Określanie wymagań technicznych
9.4.6. Możliwość dostosowania nowego systemu do potrzeb
firmy
9.5. Korzystanie z Aplication Services Piwiders
9.6. Opłacalność systemĂłw CRM
9.6.1. Koszty zakupu i wdrożenia systemu CRM
9.6.2. Rentowność CRM
9.7. Przyczyny nieudanych wdrożeń systemu CRM
Rozdział 10. CRM - doświadczenia polskich przedsiębiorstw (pod redakcją naukową I. Dembińskiej-Cyran, J. Hotub-Iwan i J. Perenca)
10.1. Budowa systemu obsługi klienta uwzględniającego wymĂłg podnoszenia
poziomu satysfakcji klientĂłw na przykładzie firmy usługowej X
(opracowanie: Krzysztof Chołociński, Katarzyna Jaworska)
10.2. Opracowanie systemu budowania związkĂłw lojalnościowych
na przykładzie firmy Z (opracowanie: Krzysztof Żyndul)
10.3. Analiza potrzeb klientĂłw w Pharmacic
(opracowanie: Agnieszka Smalec)
10.4. System komunikacji marketingowej jako podstawa tworzenia
skutecznych relacji z klientem (opracowanie: Anna Szwąjlik-Buczyńska) *

DOSTÄPNOĹÄ:

w rezerwacjach

DostÄpny jest 1 egzemplarz.
PozycjÄ moĹźna wypoĹźyczyÄ na 30 dni

REZERWACJE:

OPERACJE:

CZY UWZGLÄDNIÄ PRZY WYDRUKU?